La réputation en ligne est devenue un enjeu majeur pour l’industrie hôtelière. Dans ce contexte, toutes les entreprises du secteur s’accordent sur une même idée : un avis négatif peut avoir des conséquences dévastatrices, entraînant une perte significative de réservations. C’est là que la société espagnole Hotel Speaker s’affirme comme un acteur incontournable, aidant les grandes chaînes hôtelières à transformer les critiques défavorables en futures réservations, notamment grâce à une stratégie de réponse intégrant l’intelligence artificielle.
Concrètement, les hôtels sollicitent Hotel Speaker pour répondre à des avis peu reluisants, une fonction traditionnellement dévolue aux équipes de réception, même si de plus en plus d’établissements désignent des responsables de la réputation client. Fondée il y a huit ans, la société a pris conscience de l’impact croissant des avis sur le choix des voyageurs. Jan Heuninck, PDG d’Hotel Speaker, souligne que, si cela semble évident aujourd’hui, cela ne l’était pas auparavant : « De plus en plus de voyageurs consultaient les avis avant de réserver, et les réponses des hôtels influençaient déjà la décision finale des clients. »
À l’origine, Hotel Speaker fonctionnait grâce à une équipe entièrement humaine, composée de près de 300 professionnels chargés de répondre aux avis dans la langue d’origine des clients. En collaboration avec l’Université de Gand, l’entreprise a réalisé des études pour déterminer quel type de réponses était le plus efficace pour modifier la perception des utilisateurs et encourager les réservations. « Nous souhaitions toujours transformer un avis négatif en opportunité de bâtir la confiance », précise Heuninck.
Aujourd’hui, les clients d’Hotel Speaker incluent des chaînes prestigieuses comme Meliá, Barceló ainsi que des groupes énormes tels qu’Accor et TUI. En tout, ils gèrent les avis de plus de 2 700 établissements. La société a également établi des partenariats avec des plateformes d’avis majeures telles que Google, Booking.com et TripAdvisor. « Notre philosophie est de centraliser toutes les critiques dans un seul espace de travail » explique Heuninck.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Sur les douze derniers mois, Hotel Speaker a analysé près de 2,99 millions de critiques, soit environ 247 000 par mois, et a publié environ 1,34 million de réponses, soit 112 000 par mois. L’écart entre ces deux chiffres s’explique par le fait que de nombreuses critiques négatives ne sont pas toujours éligibles à une réponse. « Nous répondons à environ 92 % des critiques répondant à nos critères », précisent les responsables de l’entreprise.
L’Intelligence Artificielle en Action
L’intégration de l’intelligence artificielle a marqué une véritable évolution dans le modèle économique d’Hotel Speaker. L’arrivée de Heuninck au début de 2023, connu pour avoir été régatier aux Jeux Olympiques de Paris, a permis un tournant vers un système hybride alliant automatisation et supervision humaine. « Un modèle totalement humain est difficile à étendre », explique-t-il. « Nous avons longtemps cherché à automatiser sans sacrifier la qualité. »
Pour y parvenir, l’entreprise a analysé plus de 12 millions d’avis et de réponses pour entraîner ses propres systèmes d’intelligence artificielle. « Notre objectif est que l’IA réponde comme nous le faisons : avec personnalisation et selon une méthode éprouvée », précise-t-il. Depuis 2024, l’intelligence artificielle génère des brouillons de réponses, toujours vérifiés par des experts avant publication. « Nous apprécions les outils d’IA, mais ils ne peuvent pas se substituer au jugement humain », ajoute Heuninck. « Nous ne pouvons pas nous permettre d’erreurs, car nous travaillons avec la réputation des hôtels. »
Chaque hôtel ayant sa propre identité, Hotel Speaker s’assure de respecter ce caractère unique dans sa communication. Le processus d’initiation est détaillé et exhaustif : horaires d’enregistrement, services, options alimentaires, attractions locales… toutes ces informations sont prises en compte pour élaborer des réponses personnalisées. Par exemple, une réponse générique à un avis positif pourrait mentionner les nuisances sonores d’un chantier, mais Hotel Speaker prend le soin de préciser que ces travaux se termineront sous peu, rassurant ainsi les futurs clients potentiels.
Enfin, la société s’est doter d’un groupe spécialisé pour analyser la légitimité des avis, garantissant qu’ils proviennent de clients réels, notamment sur Google. « La vérification est primordiale », souligne Heuninck. En cas de soupçons de fraude, Hotel Speaker collabore avec les hôtels et les plateformes pour rectifier la situation. Malgré l’essor de l’IA, l’interaction humaine reste essentielle. « L’IA ne comprend pas encore la subtilité ni les nuances », admet Heuninck. « L’hospitalité dépend profondément de l’humain. » Hotel Speaker s’engage à répondre aux avis en moins de 24 heures, avec une majorité des interactions traitées en trois à quatre heures.
Points importants à retenir
- La réputation en ligne est cruciale pour l’industrie hôtelière.
- Hotel Speaker aide à répondre aux avis clients, transformant les critiques en opportunités.
- L’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus prédominant dans le processus de réponse.
- Le respect de l’identité unique de chaque hôtel est primordial dans la gestion des retours clients.
- L’interaction humaine reste essentielle, même dans un environnement technologique en évolution.
En tant que voyageuse, je ne peux m’empêcher de constater à quel point notre perception d’un lieu est souvent façonnée par les expériences précédentes des autres. Chaque commentaire que nous rédigeons ou lisons a le pouvoir d’influencer des choix. Ainsi, il est nécessaire d’aborder ces avis avec responsabilité, tant en tant qu’hôtes que visiteurs. L’interaction humaine, ancrée dans l’empathie, est ce qui rend nos séjours memorables. En fin de compte, derrière chaque évaluation se cache une histoire, et chaque hôtel mérite d’être entendu. Ça nous rappelle, que quel que soit le contexte numérique, l’humanité doit rester au cœur de nos échanges. Alors, comment construire ensemble un monde où chaque expérience est valorisée et respectée ?
