Munich – Onze futurs conducteurs de train s’entraînent à faire des annonces dans les trains à grande vitesse, avec l’aide d’une spécialiste en phonétique. Cette dernière leur enseigne comment éviter de sonner de manière monotone lors de leurs annonces.
Il est bien connu que les annonces dans les trains peuvent parfois être longues, incompréhensibles ou trop polies. Pour contrer ces inconvénients, la Deutsche Bahn a mis en place diverses ressources, y compris un manuel interne sur les annonces. Cependant, rien ne vaut l’expertise de Volkhild Klose.
Volkhild Klose, une femme à la chevelure rousse, est formée en phonétique et passe son temps à entraîner des acteurs. Toutefois, ce mercredi de juillet, elle se trouve dans une salle de formation à la gare centrale de Munich. Les onze candidats à la fonction de conducteur de train assistant à cet entraînement doivent apprendre à captiver l’attention des passagers sans les irriter.
Elle commence par diffuser une annonce d’entraînement, exécutée délibérément de façon peu engageante par des acteurs. “Tout ce qui sonne trop monotone nous endort”, avertit Klose. La connexion entre le personnel de bord et les voyageurs est complexe, et l’attention des passagers est souvent éphémère. Les annonces doivent être brèves mais suffisamment engageantes pour que les passagers se sentent pris en charge.
Un poster, accroché au mur de la salle, illustre les règles d’or pour des annonces efficaces : le rythme, les pauses, la clarté, l’intonation, et le choix des mots sont essentiels. Les futurs conducteurs s’essayent à des annonces en direct et reçoivent des retours directs, parfois cinglants. Jonathan est complimenté pour son ton vif, tandis qu’une autre participante est conseillée de travailler sur sa monotonie, que l’instructrice qualifie de peu engageante.
Parmi les participants, Patrice, un jeune homme de 21 ans, est également présent. Ancien vendeur, il a changé de carrière pour devenir accompagnateur de train. Sa passion pour les chemins de fer se reflète même dans un tatouage qu’il arbore sur son bras.
Les conseils que donne Klose sont clairs : éviter d’être excessivement enthousiaste, ne pas simplement lire des scripts, et surtout, ne pas imiter des machines. “Ne pas s’adresser aux passagers comme si l’on nourrissait des canards, mais offrir des informations par petites bouchées”, conseille-t-elle.
Au cours d’une pause, Maik Schneider, responsable de la qualification des services à bord, offre un aperçu de leur précieux manuel d’annonces. Ce dernier constitue une référence pour les annonces à faire en cas de changements, et énonce des règles claires sur la nécessité d’informer les passagers en cas de retard, ainsi que sur le contenu des annonces en anglais dans certaines gares.
Un ton chaleureux plutôt que militaire
Au fur et à mesure que la formation avance, il devient évident qu’un grand soin a été apporté au développement de ces protocoles. Par exemple, il est stipulé que pendant les horaires de sommeil, de 24 h à 5 h, les annonces doivent être brèves, en invitant les voyageurs à respecter le sommeil de leurs voisins. Autrefois, les annonces étaient plus abruptes, presque militaires ; aujourd’hui, l’objectif est de créer un lien authentique entre le personnel et le voyageur. Klose résume cela ainsi : “Idéalement, le passager doit sentir qu’un être humain se cache derrière l’annonce.”
Points importants à retenir
- Les annonces doivent captiver rapidement l’attention des passagers sans être intrusives.
- Chaque annonce se doit d’être claire et concise, limitant l’information à trois éléments clés.
- Les émotions doivent transparaître dans la voix du conducteur pour créer un lien authentique.
- La pratique régulière est essentielle pour un rendu naturel lors des annonces.
- Les retours constructifs des pairs sont un atout pour améliorer ses compétences.
En tant que citoyenne et passionnée de voyages, je suis frappée par l’importance des petites attentions qui peignent l’expérience de voyage. Chaque interaction compte et, au fond, ces annonces ne sont pas que de simples mots ; elles sont une invitation à partager un moment, à ressentir une connexion humaine. Quelles autres manières pourrions-nous trouver, dans nos gestes quotidiens, pour renforcer ce lien ? La route est encore longue, mais chaque mot compte dans ce vaste univers du voyage.
