Le train de John Wareing, en provenance de Preston et à destination de Londres, a eu un retard modéré de 18 minutes le 1er décembre. Cependant, Avanti West Coast a une politique de remboursement généreuse en cas de retard, applicable dès qu’un train a du retard de 15 minutes. À 72 ans, cet ancien responsable des ressources humaines du Lancashire a donc déposé une demande de compensation en ligne.
M. Wareing espérait recevoir 10,10 £, soit un huitième du prix de son billet aller-retour, qui s’élevait à 80,85 £. Mais trois jours plus tard, il a reçu un courriel de la compagnie ferroviaire indiquant : « Si votre demande est approuvée pour le retard que vous avez signalé, vous pouvez vous attendre à recevoir une compensation de 10 106,25 £. »
La politique d’Avanti West Coast prévoit un remboursement de 12,5 % du coût d’un billet aller-retour lorsque l’un des trajets est retardé de 15 à 29 minutes. Cependant, le montant proposé était 1 000 fois plus élevé que ce qu’il aurait dû recevoir.
S’il était payé, cela permettrait à M. Wareing de faire un aller-retour entre Preston et Londres chaque semaine pendant plus de deux ans.
Il a déclaré à un média : « J’attends toujours ma compensation. Il sera intéressant de voir à quel point le processus est automatisé ou si une intervention humaine interviendra pour éviter cet imprévu. Je préviendrai bien sûr Avanti s’ils me versent la somme de 10 000 £. »
Cependant, lorsque la compagnie ferroviaire a enquêté à la demande du même média, le personnel a découvert que M. Wareing avait fait une erreur lors de la complétion du formulaire en ligne. Au lieu d’indiquer le coût réel du billet, soit 80,85 £, il avait accidentellement saisi 80 850 £.
Le logiciel est programmé pour calculer le montant potentiel du remboursement en fonction de la durée du retard et du montant que le passager a déclaré avoir payé.
Un porte-parole d’Avanti West Coast a déclaré : « Il s’agissait d’une réponse générée automatiquement sur la base du montant fourni par le client dans le cadre du processus de remboursement en cas de retard. La demande serait examinée et ils recevraient la somme qui leur est due suite au retard. »
M. Wareing n’a toujours pas reçu de compensation, mais il a exprimé des commentaires positifs sur Avanti West Coast : « En ce qui concerne les remboursements pour retard, j’ai toujours trouvé le processus simple et fiable, basé sur de nombreuses expériences. »
« Pour être juste envers Avanti, je dirais que 80 à 90 % des retards que nous avons connus au fil des ans étaient dus à des problèmes d’infrastructure du réseau ferroviaire, et non à Avanti eux-mêmes. Cependant, ils reçoivent souvent toute la critique. »
« En revanche, les deux trains longue distance que nous avons pris récemment en Ouzbékistan – de Tachkent à Samarkand, puis vers Boukhara en octobre – étaient tous à l’heure. »
La politique des chemins de fer ouzbeks en cas de retard est différente de celle d’Avanti West Coast. La compagnie ferroviaire d’État d’Asie centrale n’émet des remboursements pour les trains très en retard que si le voyageur choisit d’abandonner son trajet, mais si « le passager est ivre », il ne se verra pas rembourser.
Points importants à retenir
- Avanti West Coast offre un remboursement aux passagers en cas de retard à partir de 15 minutes.
- M. Wareing a confondu le montant de son billet, entraînant une erreur de compensation automatique.
- La politique de remboursement d’Avanti semble être fondée sur la déclaration des passagers.
- Malgré les retards, la majorité des cas sont dus à des problèmes d’infrastructure, non à la compagnie elle-même.
- Les règles en matière de remboursement peuvent varier significativement d’un pays à l’autre.
En tant que voyageuse, cette affaire soulève des questions intéressantes sur la fiabilité des compagnies ferroviaires et leurs politiques de compensation. Est-ce que nous devrions davantage nous méfier des systèmes automatisés qui gèrent nos réclammations, ou au contraire, leur faire confiance ? Chaque expérience nous rappelle qu’en dépit des erreurs, la communication reste essentielle pour une expérience agréable lors de nos voyages. Réfléchissons donc à la façon dont la technologie façonne nos interactions avec les entreprises de transport.
