Le changement de fournisseur de cartes de crédit dans le programme de fidélité « Miles & More » suscite du mécontentement chez les clients fidèles de Lufthansa. Thomas Fröhlich, commercial, a exprimé sur LinkedIn sa décision de ne pas renouveler son contrat.
Comme de nombreux clients, il ne souhaite pas fournir à nouveau des informations détaillées sur ses revenus et son patrimoine au nouvel émetteur de cartes, la Deutsche Bank, ce qui est nécessaire pour assurer la pérennité des miles accumulés. Les cartes précédemment émises par la Deutsche Kreditbank (DKB) arriveront à expiration au 30 avril au plus tard.
Avec le programme Miles & More, le groupe Lufthansa vise à renforcer la fidélité de ses clients. Les miles peuvent être collectés selon un système complexe, permettant d’échanger par la suite ces miles contre des produits, des surclassements, ou parfois des vols bonus. L’utilisation de cartes de crédit additionnelles agit comme un accélérateur, chaque utilisation générant des miles supplémentaires. De plus, des points de statut sont offerts, offrant des services améliorés pour certains seuils.
Lors du passage à la Deutsche Bank, des exigences bancaires stipulent que les clients doivent se légitimer pour solliciter une nouvelle carte de crédit. Les informations recueillies sont jugées « standard dans le secteur ». Cela permet à la banque de mieux connaître ses clients, augmentant ainsi la sécurité et protégeant les clients de tout éventuel abus.
Les voyageurs fréquents se plaignent d’un processus de transition laborieux. Des agents des centres d’appels ont été incapables d’apporter des solutions, et certains employés de la Deutsche Bank n’étaient pas suffisamment informés. Les clients ont aussi relevé que leur ancienne carte ne serait pas annulée automatiquement, pouvant entraîner des frais doublés. De plus, la Banque a initialement limité le plafond de crédit à 2 500 euros, qu’elle a depuis doublé.
Une certaine perte prévue
Selon le programme Miles & More, la critique est rejetée. Bien que conscient des efforts consécutifs au changement, on assure que cette démarche est la meilleure et la plus sûre pour tous. Le programme promet de compenser ce désagrément avec des bonus de transition et d’autres avantages à long terme. La transition des cartes peut être réalisée de manière fluide si les clients le désirent. Pour une transition rapide jusqu’au 15 février, des bonus allant jusqu’à 6 000 miles et 40 points ont été proposés.
Cependant, la filiale de Lufthansa ne communique pas de chiffres concernant le processus de transition. La carte de crédit Miles & More est utilisée par un « nombre substantiel de six chiffres » en Allemagne, et un « pourcentage significatif » a déjà opté pour le changement. Une certaine perte de clients semble envisagée, l’entreprise indiquant que « quelques résiliations lors d’un changement de produit de cette ampleur sont courantes et restent dans le cadre des attentes ».
Points importants à retenir
- Le changement d’émetteur de carte peut entraîner une redondance administrative pour les clients.
- La collecte de miles est facilitée par l’utilisation de cartes de crédit supplémentaires.
- Des exigences bancaires de légitimation sont appliquées pour la nouvelle carte de la Deutsche Bank.
- Un service à la clientèle insuffisamment informé peut complicer le changement.
- Des bénéfices temporaires en miles et points sont offerts pour stimuler la transition.
En somme, cette situation m’invite à réfléchir à notre rapport avec les programmes de fidélité. Le jeu des miles et des récompenses doit-il vraiment reposer sur une forme de contrainte administrative ? En tant que voyageuse passionnée, je me demande si ces démarches ne devraient pas être simplifiées pour favoriser une expérience client sereine et agréable. Ce questionnement pourrait bien ouvrir des pistes de réflexion sur l’importance de l’innovation dans le secteur des services financiers.
