Conférence Tech For Retail
Au sein de l’industrie du luxe, l’expérience client est primordiale, chaque interaction se doit de ressortir comme un moment unique. Lors de la plénière de Tech For Retail, trois experts du secteur ont partagé comment l’émotion, l’exclusivité et la personnalisation sont des axes clés pour renforcer le rayonnement des marques.
Le paysage du retail est en constant mouvement, explorant sans cesse de nouvelles approches, notamment en ce qui concerne l’expérience client. En effet, 40% du chiffre d’affaires d’un point de vente provient de seulement 4% de ses clients. Ce chiffre souligne l’importance cruciale de la fidélisation, qui s’établit à travers une personnalisation poussée et un service client de qualité. Attirer l’attention et encourager le retour des clients sont donc des éléments essentiels d’une expérience réussie. Comme l’affirme Élise Ducret, directrice de la transformation du retail chez L’Oréal luxe : “Il faut parfois recruter 10 clients pour compenser la perte d’un seul.”
“Les clients recherchent une individualisation, mais apprécient également d’appartenir à une communauté où ils se reconnaissent,” souligne Natalie Celia, directrice générale de Bucherer. La connaissance approfondie des consommateurs et de leurs attentes est essentielle et doit être continuellement mise à jour : “Si un client revient en boutique trois ans après son dernier achat, nous devons nous rappeler de ses préférences.”
Le client, roi de l’expérience
“La relation entre un client et un vendeur doit transcender le simple aspect transactionnel pour s’apparenter à une conversation entre passionnés,” déclare Natalie Celia. Face à la perte de 50 millions de clients au niveau mondial dans le secteur du luxe et d’une concurrence accrue, les marques sont appelées à réinventer leur approche pour instaurer un lien humain authentique avec leur clientèle. En d’autres termes, “Peu importe le degré de fidélité, un geste amical ou un compliment peut susciter une émotion chez le client, qui se sentira ainsi apprécié. C’est fondamental,” ajoute Nicolas Rebet, fondateur de retailoscope.
Dans un magasin de luxe, tout est étudié pour optimiser le bien-être des clients : ambiance des lieux, espaces réservés ou encore événements exclusifs. L’objectif est de provoquer une émotion chez les clients en intégrant les codes de l’hospitalité. C’est par exemple dans cette optique que Lancôme a récemment inauguré un pop-up éphémère aux Champs-Élysées, le Café de la Rose, où des pâtisseries de Nina Métayer étaient proposées.
La technologie pour renforcer la relation
Une majorité de clients, soit 75%, se disent prêts à intégrer le digital dans leur parcours d’achat, à condition d’être accompagnés par un vendeur. Les outils technologiques s’installent donc peu à peu dans l’univers du luxe. Selon Natalie Celia : “L’introduction des nouvelles technologies est bénéfique tant qu’elle ne se substitue pas à l’interaction humaine.” Elles doivent servir à fluidifier les échanges, sans les remplacer.
Élise Ducret partage ce point de vue en évoquant les outils numériques déployés pour améliorer la productivité et soutenir les choix des clients. Par exemple, L’Oréal Paris propose des solutions dédiées à la recherche du fond de teint idéal ou d’une routine capillaire personnalisée. Des marques comme Hermès ont déjà embrassé ces nouvelles technologies, ayant ouvert un magasin temporaire doté d’outils digitaux. “Pour que cela fonctionne vraiment, la technologie doit apporter de la fluidité et être parfaitement intégrée,” conclut Nicolas Rebet, expert et fondateur de retailoscope.
Notre point de vue
Il est évident que le secteur du luxe fait face à des défis considérables en matière d’expérience client. L’importance de créer un lien personnel et authentique avec les consommateurs ne peut être sous-estimée. Dans cette dynamique, il est impératif que les marques misent sur une connaissance approfondie de leurs clients, tout en intégrant intelligemment les nouvelles technologies. Cela leur permettra de non seulement fidéliser une clientèle exigeante, mais également de s’inscrire dans une démarche de durabilité et de responsabilité qui met l’humain au centre de leur stratégie.